Al fine di assicurare un’effettiva protezione dei consumatori nei rapporti con i fornitori del settore poste e telecomunicazioni, l’AGCOM è chiamata a svolgere numerose funzioni tra cui spiccano la verifica delle modalità di pubblicizzazione ed erogazione dei servizi, la fissazione degli standard minimi di qualità e la salvaguardia dei servizi essenziali, in particolare per la fasce di utenti più deboli e disagiate, quali anziani e disabili. Nello svolgere tali funzioni, l’Autorità ha poteri di acquisizione di atti e documenti, oltre che di accesso ed ispezione nei confronti degli operatori, dovendo monitorare costantemente il permanere delle condizioni di esercizio delle licenze, delle autorizzazioni o delle concessioni. Può, inoltre, intervenire direttamente nelle controversie insorte tra utenti ed operatori, sia attraverso i propri uffici centrali che attraverso le proprie rappresentanza territoriali, ovvero i Co.re.com.
Previsti già a partire dall’anno di istituzione dell’AGCOM, ovvero, nel 1997, i Comitati regionali per le comunicazioni, detti anche Co.re.com, operano a livello decentrato, sulla base di apposite leggi regionali promulgate d’intesa con l’Autorità, esercitando le attività loro deferite dalla stessa authority sulla base di appositi accordi quadro del 2003 e del 2008. Tra queste attività, oltre alla tenuta del Registro degli Operatori della Comunicazione (R.O.C.), ed alla vigilanza sulle attività radiotelevisive locali, vi è anche la vigilanza sul rispetto delle norme in materia di pubblicazione e diffusione dei sondaggi in ambito locale, nonché la vigilanza in materia di tutela dei minori, sempre con riferimento al settore radiotelevisivo locale. Oltre a quanto sopra, poi, i Co.Re.Com sono chiamati a gestire, come detto, le controversie tra utenti ed operatori di comunicazione elettronica.
In effetti, tra le competenze più importanti dell’AGCOM vi è quella inerente la gestione del contenzioso, non solo tra operatori del settore, ma anche, e soprattutto, tra operatori ed utenti. Attraverso appositi Regolamenti, infatti, l’AGCOM può essere chiamata, per l’appunto attraverso i Co.Re.Com locali, a dirimere le questioni sorte tra utenti e fornitori, tanto con riguardo alla qualità dei servizi erogati, che con riguardo ad eventuali inadempimenti contrattuali, riservandosi altresì il potere di intervenire direttamente, nei casi più gravi, con opportuni provvedimenti d’urgenza nei confronti degli operatori.
Nello specifico, il “Regolamento in materia di procedure sanzionatorie”, (attualmente coincidente con la delibera n. 410/14/CONS) consente all’Autorità di attivarsi, su sollecitazione degli utenti, per imporre la cessazione di comportamenti lesivi degli interessi degli utenti e irrogare, se del caso, delle sanzioni pecuniarie nei confronti degli operatori responsabili, nel mentre, il “Regolamento per la risoluzione delle controversie tra utenti e operatori” (la cui ultima versione coincide con la delibera n. 203/18/CONS), disciplina sia il tentativo obbligatorio di conciliazione che, in seconda istanza, la definizione diretta del contenzioso tra utenti ed operatori, affidandone la gestione ai Co.Re Com.
In base al suddetto Regolamento, il procedimento di conciliazione si svolge oggi in modalità interamente telematica, attraverso la piattaforma Conciliaweb e previa valutazione di ammissibilità delle domande da parte del Co.re.com competente per territorio. Ove tale procedimento non sortisca effetti, l’utente può chiedere al Co.re.com, o direttamente all’Autorità, che la controversia venga definita con decisione unilaterale, oppure optare per il ricorso alla giustizia ordinaria. In ogni caso, contestualmente alla proposizione dell’istanza per il tentativo di conciliazione o per la definizione della controversia, od anche durante lo svolgimento delle due procedure, lo stesso utente può chiedere l’adozione di provvedimenti temporanei nei confronti degli operatori chiamati in sede conciliativa o decisoria.